ธุรกิจจะประสบความสำเร็จหรือไม่นั้น ไม่ได้ขึ้นอยู่กับประเภท และความหลากหลายของสินค้าเพียงอย่างเดียว แต่การทำ CRM ถือว่ามีส่วนต่อเส้นทางของธุรกิจน้อยใหญ่ไม่แพ้กัน เพราะ Customer Relationship Management (CRM) นี่แหละ ที่จะช่วยมัดใจลูกค้าไว้กับร้าน หรือแบรนด์ได้ บทความนี้ เราจะพาไปรู้จัก CRM คือ อะไร? ช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไร?
CRM คือ อะไร?
CRM คือ กระบวนการที่ธุรกิจ เน้นโฟกัสไปที่ด้านการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อให้มั่นใจว่า การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาวกับลูกค้า จะเป็นไปได้อย่างต่อเนื่อง และเมื่อพูดถึงCRM ก็มักจะรวมไปถึงกลยุทธ์ เทคนิค เครื่องมือต่าง ๆ ที่ใช้เพื่อให้บรรลุเป้าหมายสูงสุดในการดูแลลูกค้าปัจจุบัน เพื่อรักษาฐานลูกค้านั่นเอง
ในปัจจุบันเมื่อพูดถึงCRM ส่วนมากจะเข้าใจในความหมายเดียวกัน คือ ซอฟต์แวร์ด้านCRM ที่เป็นเครื่องมือที่เกิดมาเพื่อช่วยในการจัดการด้านงานขาย การดูแลลูกค้าต่าง ๆ และตัวCRM นั้น ก็จะมีหลายหลายประเภทมาก ๆขึ้นกับความต้องการใช้งาน อาจจะเป็นด้านเซลล์ ด้านบัตรมาชิก หรืออื่น ๆ ทั้งนี้สืบเนื่องมาจากที่CRM กลายมาเป็นคำที่มีความหมายกว้างมาก ๆ แต่สุดท้ายแล้ว ทุกซอฟต์แวร์ด้านCRM นั้น เกิดมาเพื่อตอบโจทย์ด้านการดูแลลูกค้าเช่นเดียวกันทั้งหมด
องค์ประกอบในการทำ CRM
- การบริหารคน กลยุทธ์การใช้คนให้มีประสิทธิภาพสูงที่สุด ทั้งทักษะ ความสามารถ จะทำให้งานออกมามีประสิทธิภาพ และสามารถพัฒนาทักษะ และกลยุทธ์ให้เหมาะสมกับองค์กรได้อีกด้วย
- การจัดการกลุ่มเป้าหมาย การติดตามลูกค้า เป็นหัวใจสำคัญของCRM เพราะสามารถ วางแผนกลยุทธ์การตลาด เพื่อให้เกิดยอดขาย และกำไรต่อธุรกิจได้
- ระบบอัตโนมัติ หรือ Sale Force Automation (SFA) คือ องค์ประกอบสำคัญ ที่จะช่วยให้การติดตามลูกค้าง่ายมากยิ่งขึ้น ทั้งการวิเคราะห์หาโอกาส ในการเป็นลูกค้า การโต้ตอบ การพยากรณ์การขาย การสรุปผลการขาย และยังช่วยให้ฝ่ายการตลาด สามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์ เพื่อสร้างกลยุทธ์ดึงดูดลูกค้า และยังช่วยให้พนักงานภายในองค์กร สามารถเข้าถึงข้อมูล และนำข้อมูลไปใช้ได้อย่างมีประโยชน์สูงสุด
- ฝ่ายบริการลูกค้า เป็นฝ่ายที่ใกล้ชิดกับลูกค้ามากที่สุด ทำให้รู้ความต้องการ หรือปัญหาของลูกค้ามากที่สุด จึงเป็นฝ่ายที่สำคัญต่อองค์กร ในการรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ฝ่ายอื่น ๆ สามารถนำข้อมูลไปใช้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และรักษาลูกค้าไว้ได้นั่นเอง
- ฝ่ายการตลาด มีหน้าที่ช่วยสร้างโอกาส ด้วยแผนการส่งเสริมการตลาดต่าง ๆ รวมไปถึงการวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมาย ให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุด
- กระบวนการทำงาน แบบอัตโนมัติ (Work Flow Automation) มีส่วนช่วยในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้มีประสิทธิภาพที่สุด และยังช่วยลดต้นทุน ลดการใช้แรงงาน ลดงานที่ไม่จำเป็น และยังช่วยให้กระบวนการทำงาน มีวัตถุประสงค์เดียวกันทั้งองค์กรอีกด้วย
- การรายงานผล และวิเคราะห์ข้อมูล จะช่วยให้ บุคคลากร สามารถเข้าถึงข้อมูลได้ในทันที และสามารถนำข้อมูลไปวิเคราะห์เพื่อหาแนวโน้ม เปรียบเทียบกับข้อมูลในอดีต และอื่น ๆ อีกมากมาย ทำให้สามารถวางแผน และวางกลยุทธ์ในอนาคต เพื่อให้ตอบสนองต่อความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้
CRMเกี่ยวข้องกับลูกค้าอย่างไร?
อย่างที่รู้กันว่า Customer Relationship Management (CRM) หมายถึง การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า เป็นการมอบประสบการณ์ดี ๆ ให้กับลูกค้าแต่ละราย ยิ่งถ้าหากบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีเท่าไหร่ ก็จะยิ่งสร้างความภักดีของลูกค้า ได้มากขึ้นเท่านั้น ทั้งยังช่วยลดค่าใช้จ่ายทั้งหมดของร้านได้ด้วย
ดังนั้น ธุรกิจ และร้านค้า ควรมุ่งเน้นที่ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว เพราะพวกเขา คือ ปัจจัยหลัก ที่ช่วยเพิ่มยอดขาย และทำกำไรให้กับร้าน แล้วCRM เองก็มีเป้าหมายในการสร้างความสัมพันธ์ ให้เป็นไปมากกว่าแค่ การซื้อ-ขาย แถมยังข้อดีต่อทั้งร้าน และลูกค้าเองด้วย
CRMถือเป็นส่วนสำคัญของทุกธุรกิจ ที่ครอบคลุมตั้งแต่ การให้บริการลูกค้า การตลาด ยอดขาย และหากจะแบ่งย่อยเป็นข้อ ๆ CRMจะประกอบไปด้วยสิ่งต่าง ๆ ดังนี้
- การแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ที่ลูกค้ารายงาน
- การให้บริการลูกค้า อย่างยอดเยี่ยม และสม่ำเสมอ
- การสื่อสารกับลูกค้าเป็นประจำ เพื่อแจ้งข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับสินค้า โปรโมชั่น และอัพเดตต่าง ๆ
- การโปรโมทส่วนลดของสินค้า ที่ลูกค้าชื่นชอบ และนำเสนอ ส่วนลดสุดพิเศษให้
- การทำการตลาดส่วนบุคคล (Personalised Marketing)
- การมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า
- การสร้างความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับร้านยิ่งขึ้น
ระบบCRM เหมาะกับธุรกิจใดบ้าง?
ระบบCRM เหมาะสำหรับทุกธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการขาย การบริการ การพัฒนาธุรกิจ การสรรหา การตลาด หรือธุรกิจอื่น ๆ ล้วนควรทำCRM ทั้งสิ้น เพราะCRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดเก็บข้อมูลการติดต่อของลูกค้า และผู้ที่มีแนวโน้ม จะเป็นลูกค้า ระบุโอกาสในการขาย บันทึกปัญหาของสินค้า และบริการ รวมไปถึงการจัดการแคมเปญต่าง ๆ และสามารถตอบโต้ลูกค้าได้ทันที
การทำ CRM ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ทำได้อย่างไร?
1. กำหนดวิสัยทัศน์ และเป้าหมายของการทำCRM
สร้างวิสัยทัศน์ของสิ่งที่ธุรกิจต้องการให้บรรลุจากการทำCRM ให้ชัดเจน เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า ผลผลิต และประสิทธิภาพที่สูงขึ้น อัตราการเป็นลูกค้าประจำเพิ่มสูงขึ้น หรืออัตรากการเลิกใช้งานของลูกค้าลดลง เป็นต้น และการกำหนดเป้าหมาย จะทำให้บุคลากรในองค์กร มีทิศทางการทำงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเดียวกันด้วยนั่นเอง
2. ระบุกลุ่มเป้าหมาย และมูลค่าของลูกค้า
ทั้งการแบ่งข้อมูลตามประชากรศาสตร์ จิตวิทยา ภูมิศาสตร์ และพฤติกรรม รวมไปถึงเพศ อายุ ศาสนา ความสนใจ และการรับรู้ จะช่วยให้องค์กรสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย และตอบสนองความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้ทันท่วงที และนอกจากนี้ ยังต้องวิเคราะห์มูลค่าของลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่ จะช่วยในการตัดสินใจได้ว่า จะลงทุนเท่าไหร่ต่อการรักษาฐานลูกค้าเดิม หรือสร้างฐานลูกค้าใหม่
3. กำหนดกลยุทธ์การทำ CRM
กลยุทธ์การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า สามารถทำได้ครอบคลุม Life Cycle ของกลุ่มเป้าหมาย ตั้งแต่การรับรู้ การตัดสินใจซื้อ กระบวนการการขาย และการบริการลูกค้า โดยกลยุทธ์การทำ CRM นั้น มีหลากหลายมาก วิธีที่นิยมใช้ คือกลยุทธ์ 4C’s
กลยุทธ์ 4C’s คือ กลยุทธ์ที่นำมาใช้เพื่อวิเคราะห์โอกาสทางการตลาดโดยนำส่วนผสมทางการตลาด อย่าง 4P หรือ Marketing Mix อย่าง Product, Price, Place และ Promotion มาใช้ในมุมมองของผู้บริโภค เพื่อหาว่าความต้องการของลูกค้า คืออะไร เพื่อนำมาสร้างกลยุทธ์ที่เหมาะสมนั่นเอง ซึ่ง 4C’s จะประกอบไปด้วย
- Cosumer คือ ผู้บริโภค หรือกลุ่มเป้าหมาย
- Cost คือ การวิเคราะห์ต้นทุน หรือราคาที่กลุ่มเป้าหมายสามารถจ่ายได้
- Communication คือ การสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย นักการตลาดต้องทำความเข้าใจ การสื่อสารทุกรูปแบบเพื่อให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ ทั้งการเลือกใช้สื่อ ข้อความ สถานที่
- Convenience คือ ความสะดวกสบายในการเข้าถึงสินค้า และบริการ รวมถึงช่องทางการขายทั้งออฟไลน์ หรือออนไลน์
4. รู้จักสินค้า และบริการของตนเอง
รู้จักสินค้าและบริการของตนเองก่อนจะช่วยสร้างข้อได้เปรียบในการแข่งขัน ทั้งตำแหน่งผลิตภัณฑ์ (positioning), คุณค่าของสินค้า/บริการ (product value) , ข้อความที่ต้องการสื่อสาร (key message) และอื่นๆอีกมากมายที่เกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการ ที่ธุรกิจต้องการจะส่งมอบให้ผู้บริโภค
5. กำหนดวิธีการเก็บข้อมูล และการนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์
การทำCRM ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ต้องอาศัยข้อมูลจำนวนมาก และความสามารถการวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งในปัจจุบัน มีเทคโนโลยีต่าง ๆ มากมาย ที่เป็นCRM Software ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถนำข้อมูลไปใช้ได้อย่างรวดเร็วด้วยระบบอัตโนมัตินั่นเอง
ข้อดีของการใช้CRM software
- สามารป้อนข้อมูลได้อัตโนมัติ โดยมีความถูกต้องสูง และเกิดข้อผิดพลาดน้อย
- มีระบบวิเคราะห์ผลลัพธ์ ช่วยประหยัดเวลาในการวิเคราะห์ข้อมูล
- สร้างโอกาสในการสร้างรายได้
- สามารถใช้งานร่วมกันได้หลากหลายฝ่ายธุรกิจ
ข้อเสียของการใช้CRM software
- มีต้นทุนสูง
- หากไม่มีกระบวนการทำงานที่เป็นระบบ จะไม่สามารถใช้งานข้อมูลให้เกิดประโยชน์ได้
ประโยชน์ของCRM
- ช่วยเพิ่มรายได้จากการขาย เพราะการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า จะช่วยสร้างความภักดี ทำให้เกิดการซื้อซ้ำได้ง่าย และยังช่วยลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ ๆ อีกด้วย
- ช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้ามากขึ้น โดยเฉพาะลูกค้าเก่า ที่มักจะได้รับสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ก่อนลูกค้ารายใหม่
- ช่วยรักษาลูกค้ารายใหม่ ให้อยู่กับธุรกิจได้ยาวนานยิ่งขึ้น และยังช่วยดึงดูดให้เกิดการซื้อซ้ำมากขึ้น
- ช่วยให้การทำแคมเปญต่าง ๆ ง่ายมากขึ้น เพราะมีข้อมูล และมีฐานลูกค้ารองรับอยู่แล้ว
เป็นอย่างไรกันบ้างกับ ความรู้ที่เรานำมาฝากกันคงทำให้หลายคนเข้าใจและรู้ว่า CRM คือ อะไร และมีความสำคัญต่อธุรกิจอย่างไร หวังว่าบทความนี้ คงจะให้ความรู้แก่ผู้อ่านไม่มากก็น้อย บทความหน้า จะมีอะไรดี ๆ มาฝากกันอีก อย่าลืมติดตามกันด้วยนะจ๊ะ
สามารถอ่านบทความดี ๆ ที่น่าสนใจ ได้ที่นี่
สำหรับใครที่ต้องการ ต่อยอดธุรกิจ สร้างรายได้เสริม มาเริ่มต้นธุรกิจ “แฟรนไชส์ไก่ทอด” ที่คุ้มค่ามากที่สุด กับ นายหัวไก่ทอดหาดใหญ่ กันดีไหม? เริ่มต้นธุรกิจเพียง 2,490 บาท การันตีได้ว่า เป็นแฟรนไชส์ ไก่ทอด ที่ได้มาตรฐานความอร่อย และสามารถสร้างรายได้ ได้จริง คืนทุนไว คุ้มราคาอย่างแน่นอน! สนใจเริ่มต้นธุรกิจกับพวกเรา แฟรนไชส์ นายหัวไก่ทอดหาดใหญ่ คลิกเลย
อ้างอิงข้อมูลจาก: storehub.com, thewisdom.co
